Byłam przygotowana, więc to miał być sukces, wyszło jak zawsze 😉 Żartuję…
Jeśli jesteś początkującym doradcą, przeczytaj ten tekst dla pokrzepienia serca. Podczas studiów uczą Cię prowadzenia procesów doradczych, rozmowy, zadawania odpowiednich pytań itp. itd… Ale, gdy przed Tobą siada obca osoba potrzebująca pomocy, to wiedza ze studiów potrafi wyparować w kilka sekund.
Pierwsza PRAWDZIWA rozmowa doradcza
Moja pierwsza rozmowa doradcza z PRAWDZIWYM klientem z REALNYMI PROBLEMAMI, odbyła się tydzień po tym, jak zostałam przyjęta do pracy. Pełna strachu, obaw, ale i podekscytowana oczekiwałam pojawienia klientki…
Ale zanim się zaczęło
Oczywiście nie byłabym sobą, gdybym wcześniej nie przygotowała się do rozmowy, próbując „ugryźć” temat z każdej strony. W moim odczuciu przygotowałam się najlepiej, jak mogłam, ale tak mi się tylko wydawało… zdobyłam podstawowe informacje o klientce, przepytałam innych doradców o kwestie praktyczne, ułożyłam „tekst wypowiedzi wstępnej” 😉 i wkułam kilka istotnych pytań.
No to zaczynamy
Puk, Puk.
Klientka rozsiadła się na krześle, a ja z uśmiechem na twarzy PRÓBOWAŁAM przeprowadzić rozmowę, słuchając, zadając pytania (raczej po omacku), robiąc profesjonalnie notatki na kartce i …. dupa (że się tak wyrażę).
Koniec spotkania.
Z jednej strony byłam dumna, że odbyłam swoją pierwszą prawdziwą rozmowę, że prowadziłam ją zamiast siedzieć w milczeniu, jednak wcale nie byłam z siebie super zadowolona. Miotały mną emocje 😉
No cóż, miałam wobec siebie większe wymagania, po teorii i jakiejś tam praktyce studiów oraz dotychczasowych doświadczeń. Oczekiwałam od siebie o wiele większej jakości i poziomu spotkania. Rzeczywistość okazała się zupełnie nieakademicka 😀
Myśl, Ania myśl!
Spotkanie było pierwszym z kilku, które odbyłam z tą klientką, więc po pierwszym spotkaniu miałam jeszcze czas na zrehabilitowanie się. Zabrałam się do intensywnej analizy rozmowy.
W głowie miałam chaos:
- Co dalej?
- Co jest jej prawdziwym problemem?
- Jak się zabrać do rozmów i „wyciągania” z klientki różnych informacji? (wiem, nie brzmi to profesjonalnie)
- Jak wzbudzić zaufanie i pokazać profesjonalizm?
- O co pytać?
- Ehhh
Zaczęłam od analizy notatek ze spotkania… i wystarczyło kilka sekund, żeby stwierdzić, że nadają się do kosza :/
Koła ratunkowe doradcy (czyt. moje koła ratunkowe)
Dopiero po takich pierwszych doświadczeniach z realną osobą, w warunkach stresu, gdy mogłam liczyć tylko na siebie, w dodatku z klientką, która była osobą cichą, skrytą i niełatwo było jej mówić o swojej sytuacji, mogłam wziąć pod lupę swój warsztat.
Sięgnęłam wówczas po trzy niepozorne pomoce:
I Stworzyłam swój formularz rozmowy z klientem
PORZĄDEK I ŚCIĄGA 😉
Pomogło to w usystematyzowaniu spotkania oraz porządkowaniu informacji, zdobywanych od klienta. Oczywiście było dla mnie pewnego rodzaju ściągą, dotyczącą kwestii, które powinnam poruszyć na rozmowie.
Zastanów się, które informacje są dla Ciebie istotne, uporządkuj je, umieść w tabeli i utwórz swój roboczy formularz – najlepiej, jeśli będzie się mieścił na jednej stronie.
Jakie mogą to być informacje?
- imię i nazwisko, wiek,
- problem / sprawa, z jakimi się zgłasza; być może klient sam zdefiniuje problem, możesz też przygotować sobie pewnego rodzaju kafeterię odpowiedzi, by pomóc sobie w „zaznaczaniu” trudności, o których wspomina klient podczas rozmów (np. nieefektywne poszukiwanie pracy; potrzeba informacji z jakiegoś zakresu, brak istotnych na rynku pracy kwalifikacji, trudność w wyborze kierunku studiów, konieczność przekwalifikowania się, konieczność skonsultowania CV, brak doświadczeniu w rozmowach kwalifikacyjnych…)
- oczekiwania co do spotkania,
- sytuacja, w której się znajduje: uwaga- nie zadawaj pytań niewygodnych, nie wkraczaj z butami w życie klienta, nie wypytuj o jego sytuację rodzinną, finansową, bytową. Kiedy się otworzy, zdobędziesz trochę jego zaufania, a przede wszystkim klient będzie miał na to ochotę – opowie o tym sam,
- etap edukacji/ kariery,
- informacje o obecnej i dotychczasowej edukacji,
- informacje o obecnej i dotychczasowej sytuacji zawodowej, doświadczenie zawodowe, zajmowane stanowiska,
- umiejętności, cechy lub kompetencje,
- trudności z jakimi się mierzy,
- źródła wsparcia,
- osiągnięcia, sukcesy,
- co już zrobiła w swojej sprawie – jakie podjęła działania, a jakich jeszcze nie?
- miejsce na swoje dodatkowe uwagi lub wnioski po rozmowie.rozmo
Chyba nie muszę mówić, że taki formularz to nie jest lista pytań do klienta, tylko obszary, o które warto „zahaczyć”, zapytać lub wydedukować z treści rozmowy 😉
Taki formularz naprawdę bardzo mi pomógł na początku mojej drogi, często go modyfikowałam w zależności od potrzeb i sytuacji. Wiele osób z niego korzystało, a może korzysta do dziś 😉 Dlatego nie obawiaj się, że wyjdziesz na mało profesjonalną osobę – byłoby tak, gdybyś nie przygotował się do rozmowy!
II Uważniej obserwowałam pracę innych doradców, bo….
wiedziałam już, na co mam zwracać uwagę, co chcę z tej obserwacji wyciągnąć.
Ucz się od najlepszych i nie bój się pytać, a być może poznasz sprawdzone metody pracy od praktyków lub poznasz kilka niezastąpionych pytań, które zawsze przydają się na rozmowie!
III Przygotowałam coś w rodzaju gotowców,
czyli lepszy wstęp, zakończenie i kilka standardowych pytań dla klienta. Oczywiście, że nie recytowałam testu, jak aktorka na spektaklu! Jeśli jesteś przygotowany i wiesz, co chcesz przekazać, a wcześniej przećwiczyłeś kilka komunikatów, wydasz się pewniejszy siebie i bardziej zdecydowany. Łatwiej będzie Ci zacząć i skończyć rozmowę, a wierz mi, jeśli nie spalisz się na początku, to rozmowa pójdzie dobrze 🙂
Co warto przygotować?
- uśmiechnij się 🙂
- przedstaw się, opowiedz kim jesteś (w kilku słowach! – nie przedstawiaj swojego życiorysu),
- powiedz, jak będzie wyglądać i przebiegać spotkanie doradcze,
- jakie są warunki współpracy?
Nie prowadź długiego monologu, zwłaszcza kiedy miałeś już kontakt z klientem, np. ustalając z nim termin spotkania.
Zapewnij o poufności rozmowy.
Możesz także opowiedzieć o swoich metodach pracy.
- podsumuj spotkanie,
- zapytaj, czy klientowi nasuwają się jakieś wnioski, czy chce o coś zapytać lub dodać,
- ustal sprawy formalne, np. termin kolejnej rozmowy itp.,
- zakończ z uśmiechem,
- nakreśl pokrótce dalsze etapy współpracy, np. to, że wyślesz klientowi jakieś materiały mailem, albo będziesz czekać na przesłanie zadania domowego, lub na kolejnym spotkaniu przeprowadzisz jakiś test itp.
Im klient więcej rozumie i wie, tym lepiej dla Ciebie, dla niego i całego procesu.
Przygotuj sobie kilka pytań pomocnych w rozmowie, np.
- W czym mogę Pani/Panu pomóc?
- Przez telefon wspominała Pani o konieczności zmiany pracy, może Pani opowiedzieć coś więcej?
- Jakie działania podjęła Pani dotychczas?
- Jakie są Pani największe atuty?
- Za co był Pan doceniany w poprzednich miejscach pracy? itd.
To oczywiście tylko przykłady, być może bardzo szczegółowe, ale zastanów się, jakie pytania pomogłyby Ci zacząć rozmowę na różne tematy i spisz max 5, no góra 8 do wykorzystania 😉
Znając życie wykorzystasz trzy, a potem rozmowa pójdzie już płynnie.
Jeśli będą momenty, w których poczujesz, że rozmowa nie idzie – skorzystaj albo z kolejnego pytania, albo zapytaj o któryś element w formularzu.
Bardzo To dobrze się czyta i uzmysławia dar do pracy:)
Serdeczne dzięki 🙂